Tarjoilija, keitossani on kärpänen

Kun olin ollut maailmalla joitakin vuosia, aloin kiinnittää Suomeen saapuessa huomiota palvelukulttuuriin. Siihen aikaan ravintoloissa sai vielä polttaa ja kyllä töksähti istua pöytään jossa tuhkakupit olivat täynnä ja pöydän pinta likaisia astioita puolillaan, tarjoilijalla kova kiire eikä aikaa siivota pöytiä, nykyisin suurin osa paikoista taitaakin toimia itsepalveluperiaatteella.

Turkissa tottuu liian hyvin palveltavaksi, kun istahtaa pöytään on komi eli pöytien siistijä varmistamassa että liinat ovat ojennuksessa tai tabletit puhtaat, ruokailun jälkeen astiat kerätään kiireesti pois, leivänmurut pyyhitään pois tai jopa imuroidaan pöytäimurilla. Viime kesänä lomamatkalla Espanjassa muistimme taas, että tosiaan tämä jopa äärimmäisyyksiin menevä palvelu on todellakin turkkilainen juttu, siellä meininki oli huomattavasti rennompaa, tarjoilijoillakaan ei tainnut enää olla kauluspaitaa ja suoria housuja. Turkissa asuessa oppii maan tavoille ja siihen että joku seisoo koko ajan vieressäsi ottamassa käskyjä vastaan.

Asiakkaalle tarjotaan yleensä kaupan tai palvelun yhteydessä teetä

Suomessa olin se, joka ei ensimmäisenä ollut lähettämässä annosta keittiöön, jos kastike olikin väärä. Palveluksi riitti se että homma toimi enkä varmasti pyytänyt vastaavaa paikalle ellei tarjoilijan asenne miellyttänyt. Turkissa kaikki on toisin, olen aika hanakasti oppinut kertomaan kassalla että eipä ole minun vika ellei hedelmäpussia punnittu tai että keitto on hieman haaleaa, tuokaa kuumana, kiitos. Mieheni on tässä asiassa perusturkkilainen, ellei kassaneiti tai myyjä hymyile, hän muistaa kertoa sen tälle. Jos leipomosta ostetut rinkelit eivät ole tuoreita kuten on luvattu, hän kiikuttaa ne takaisin, mikään ei mene ohi hänen silmiensä ilman tarkkaa kontrollia, lihoja on palautettu lihakauppaan, jouluvaloja sähkökauppaan, siivoojan jäljiltä löytyy taatusti pölyä ainakin yhdestä lampusta eikä livahtamaan ole päässyt sekään markkinamyyjä joka yritti laittaa pussiin muutaman vähemmän täydellisen munakoison.

Turkkilainen on sitä mieltä että jos kerran antaa periksi, voi olla varma että sen jälkeen saa kaupan huonoimmasta lootasta kalaa tai leipäkaupan vanhinta limppua. Ja kyllä se niin täällä on, hyvä palvelu ansaitaan monesti pelottelemalla, uhkailemalla ja kiristämällä. Asiakkaan ja myyjän välillä vallitsee kummallinen kauhun tasapaino.

Tämä ei tee turkkilaisista kuitenkaan aina mitään asiakaspalvelun ammattilaisia. Tiettyyn pisteeseen asti he jaksavat kuunnella asiakkaan valitusta ja kiukuttelua mutta jossain vaiheessa tullaan alueelle jossa koetaan että ylpeys ei anna enää periksi, tällöin kassaneiti sähähtää ärsyttävälle asiakkaalle että ei ole hänen vika jos hintalaput on hyllyissä väärinpäin. Marketin neidit saattavat unohtua joskus väkertelemään toistensa hiuksia vaikka jonot juustotiskillä kasvavat ja kun joku vihdoin herättää nämä karjaisullaan, neidit palaavat työhön hieman ärsyyntyneen oloisina keskeytyksestä. Palvelu on juuri niin hyvää, millainen päivä asiakaspalvelijalla sattuu olemaan. Palvelukulttuuri ei ole tasaisen tyydyttävää vaan laidasta laitaan, asiakaspalveluun ei moniakaan ole koulutettu vaan se on luonnollinen osa persoonaa.

Vaativa asiakas testailee kaljalaatikoiden muovituksia.

Suomessa asiakkaan ja asiakaspalvelijan välinen suhde on aika vakio, se on ammatillinen ja molemmat tietävät paikkansa. Turkissa ei koskaan tiedä kuinka tuttavalliseksi joku heittäytyy tai kuinka henkilökohtaisia aletaan kysellä. Kysellään palkkoja ja eläkkeitä, kutsutaan teelle kotiin ja kaadetaan omia murheita niskaan. Ja minähän tulin vaan ostoksille ja palasin sieltä hämmentyneenä kotiin.

Turkissa huomaa valtavan eron pienien ja isojen yritysten palvelun välillä, isoissa vaatekaupoissa myyjät vetelehtivät juoruilemassa tiskin takana elleivät sitten provikkansa vuoksi ole pakotettuja metsästämään asiakkaita. Pienissä liikkeissa hedelmäkauppiaasta pienen vaateputiikin omistajaan yritys on kovaa ja jokainen asiakas tärkeä. Mikään ei ole mahdotonta, ellei haluttua tavaraa löydy hyllystä, se toimitetaan kotiin perästä ja ei huolta jos lompakko jäi kotiin, maksat huomenna.

Pokkurointi ja ylenpalttinen palvelu saa monet unohtamaan ihan pienten asioiden hoitamisen oma-aloitteisesti. Muutaman kerran on hermo palanut kassajonossa, odotan rattaiden kanssa edessä olevan siirtävän pois ostoskärrynsä lähtiessään, mutta rouvapa lähtee hiuspehko heilahtaen kassiensa kanssa ilman aikomustakaan siirtää kärryä metriäkään. Viime kerralla karjaisin mutta rouva ei ollut moksiskaan, kyllähän sen nyt joku siirtää, siksihän on työntekijät. Salamannopeasti se siirretäänkin, paikalle saapuu marketin johtaja joka luulee että raivostuin heille, kun kerron hermostuneeni rouvalle, naurahtaa johtaja että tuskinpa rouva on tottunut sellaiseen. Ei ole tottunut siirtämään ostoskärryjä toisten tieltä, no enpä tullut ajatelleeksi. Jos lusikka tippuu ravintolassa, sitä ei koskaan nosteta vaan sen tekee tarjoilija, jos jotain tiputetaan kaupan hyllystä, sen nostaa myyjä. Ravintolaan, kauppaan, markettiin, mihin vaan missä tavara tai palvelu vaihtaa omistajaa tullaan palveltavaksi, alusta loppuun, marketeista on jopa palveluautot joilla asiakkaat viedään kotiovelle. Tässä suhteessa asiakkaan ja asiakaspalvelijan rooli on erittäin selkeä ja kaukana tasavertaisesta.

Turkkilainen asiakas on vaativa ja tekee mielellään tikusta asiaa, hän haluaa erikoiskohtelua ja huomiota. Nähdessäni turkkilaisia matkailijaryhmiä maailmalla säälin opasta, ei ole helpoin pesti johdattaa tätä tuulen laillla mieltään muuttavaa ja puheliasta ryhmää, jonka jokainen jäsen pitäisi muistaa jatkuvasti huomioida. Monet ovat kuin syntyneitä asiakaspalvelijoiksi mutta en ihmettele ettei aina jaksa hymyilyttää kun paiskii pitkiä päiviä minimipalkalla ja on pomon äksyilyjen sekä arvaamattomien asiakkaiden ristitulessa.