tiistai 5. maaliskuuta 2013

Tarjoilija, keitossani on kärpänen

Kun olin ollut maailmalla joitakin vuosia, aloin kiinnittää Suomeen saapuessa huomiota palvelukulttuuriin. Siihen aikaan ravintoloissa sai vielä polttaa ja kyllä töksähti istua pöytään jossa tuhkakupit olivat täynnä ja pöydän pinta likaisia astioita puolillaan, tarjoilijalla kova kiire eikä aikaa siivota pöytiä, nykyisin suurin osa paikoista taitaakin toimia itsepalveluperiaatteella.

Turkissa tottuu liian hyvin palveltavaksi, kun istahtaa pöytään on komi eli pöytien siistijä varmistamassa että liinat ovat ojennuksessa tai tabletit puhtaat, ruokailun jälkeen astiat kerätään kiireesti pois, leivänmurut pyyhitään pois tai jopa imuroidaan pöytäimurilla. Viime kesänä lomamatkalla Espanjassa muistimme taas, että tosiaan tämä jopa äärimmäisyyksiin menevä palvelu on todellakin turkkilainen juttu, siellä meininki oli huomattavasti rennompaa, tarjoilijoillakaan ei tainnut enää olla kauluspaitaa ja suoria housuja. Turkissa asuessa oppii maan tavoille ja siihen että joku seisoo koko ajan vieressäsi ottamassa käskyjä vastaan.

Asiakkaalle tarjotaan yleensä kaupan tai palvelun yhteydessä teetä

Suomessa olin se, joka ei ensimmäisenä ollut lähettämässä annosta keittiöön, jos kastike olikin väärä. Palveluksi riitti se että homma toimi enkä varmasti pyytänyt vastaavaa paikalle ellei tarjoilijan asenne miellyttänyt. Turkissa kaikki on toisin, olen aika hanakasti oppinut kertomaan kassalla että eipä ole minun vika ellei hedelmäpussia punnittu tai että keitto on hieman haaleaa, tuokaa kuumana, kiitos. Mieheni on tässä asiassa perusturkkilainen, ellei kassaneiti tai myyjä hymyile, hän muistaa kertoa sen tälle. Jos leipomosta ostetut rinkelit eivät ole tuoreita kuten on luvattu, hän kiikuttaa ne takaisin, mikään ei mene ohi hänen silmiensä ilman tarkkaa kontrollia, lihoja on palautettu lihakauppaan, jouluvaloja sähkökauppaan, siivoojan jäljiltä löytyy taatusti pölyä ainakin yhdestä lampusta eikä livahtamaan ole päässyt sekään markkinamyyjä joka yritti laittaa pussiin muutaman vähemmän täydellisen munakoison.

Turkkilainen on sitä mieltä että jos kerran antaa periksi, voi olla varma että sen jälkeen saa kaupan huonoimmasta lootasta kalaa tai leipäkaupan vanhinta limppua. Ja kyllä se niin täällä on, hyvä palvelu ansaitaan monesti pelottelemalla, uhkailemalla ja kiristämällä. Asiakkaan ja myyjän välillä vallitsee kummallinen kauhun tasapaino.

Tämä ei tee turkkilaisista kuitenkaan aina mitään asiakaspalvelun ammattilaisia. Tiettyyn pisteeseen asti he jaksavat kuunnella asiakkaan valitusta ja kiukuttelua mutta jossain vaiheessa tullaan alueelle jossa koetaan että ylpeys ei anna enää periksi, tällöin kassaneiti sähähtää ärsyttävälle asiakkaalle että ei ole hänen vika jos hintalaput on hyllyissä väärinpäin. Marketin neidit saattavat unohtua joskus väkertelemään toistensa hiuksia vaikka jonot juustotiskillä kasvavat ja kun joku vihdoin herättää nämä karjaisullaan, neidit palaavat työhön hieman ärsyyntyneen oloisina keskeytyksestä. Palvelu on juuri niin hyvää, millainen päivä asiakaspalvelijalla sattuu olemaan. Palvelukulttuuri ei ole tasaisen tyydyttävää vaan laidasta laitaan, asiakaspalveluun ei moniakaan ole koulutettu vaan se on luonnollinen osa persoonaa.

Vaativa asiakas testailee kaljalaatikoiden muovituksia.

Suomessa asiakkaan ja asiakaspalvelijan välinen suhde on aika vakio, se on ammatillinen ja molemmat tietävät paikkansa. Turkissa ei koskaan tiedä kuinka tuttavalliseksi joku heittäytyy tai kuinka henkilökohtaisia aletaan kysellä. Kysellään palkkoja ja eläkkeitä, kutsutaan teelle kotiin ja kaadetaan omia murheita niskaan. Ja minähän tulin vaan ostoksille ja palasin sieltä hämmentyneenä kotiin.

Turkissa huomaa valtavan eron pienien ja isojen yritysten palvelun välillä, isoissa vaatekaupoissa myyjät vetelehtivät juoruilemassa tiskin takana elleivät sitten provikkansa vuoksi ole pakotettuja metsästämään asiakkaita. Pienissä liikkeissa hedelmäkauppiaasta pienen vaateputiikin omistajaan yritys on kovaa ja jokainen asiakas tärkeä. Mikään ei ole mahdotonta, ellei haluttua tavaraa löydy hyllystä, se toimitetaan kotiin perästä ja ei huolta jos lompakko jäi kotiin, maksat huomenna.

Pokkurointi ja ylenpalttinen palvelu saa monet unohtamaan ihan pienten asioiden hoitamisen oma-aloitteisesti. Muutaman kerran on hermo palanut kassajonossa, odotan rattaiden kanssa edessä olevan siirtävän pois ostoskärrynsä lähtiessään, mutta rouvapa lähtee hiuspehko heilahtaen kassiensa kanssa ilman aikomustakaan siirtää kärryä metriäkään. Viime kerralla karjaisin mutta rouva ei ollut moksiskaan, kyllähän sen nyt joku siirtää, siksihän on työntekijät. Salamannopeasti se siirretäänkin, paikalle saapuu marketin johtaja joka luulee että raivostuin heille, kun kerron hermostuneeni rouvalle, naurahtaa johtaja että tuskinpa rouva on tottunut sellaiseen. Ei ole tottunut siirtämään ostoskärryjä toisten tieltä, no enpä tullut ajatelleeksi. Jos lusikka tippuu ravintolassa, sitä ei koskaan nosteta vaan sen tekee tarjoilija, jos jotain tiputetaan kaupan hyllystä, sen nostaa myyjä. Ravintolaan, kauppaan, markettiin, mihin vaan missä tavara tai palvelu vaihtaa omistajaa tullaan palveltavaksi, alusta loppuun, marketeista on jopa palveluautot joilla asiakkaat viedään kotiovelle. Tässä suhteessa asiakkaan ja asiakaspalvelijan rooli on erittäin selkeä ja kaukana tasavertaisesta.

Turkkilainen asiakas on vaativa ja tekee mielellään tikusta asiaa, hän haluaa erikoiskohtelua ja huomiota. Nähdessäni turkkilaisia matkailijaryhmiä maailmalla säälin opasta, ei ole helpoin pesti johdattaa tätä tuulen laillla mieltään muuttavaa ja puheliasta ryhmää, jonka jokainen jäsen pitäisi muistaa jatkuvasti huomioida. Monet ovat kuin syntyneitä asiakaspalvelijoiksi mutta en ihmettele ettei aina jaksa hymyilyttää kun paiskii pitkiä päiviä minimipalkalla ja on pomon äksyilyjen sekä arvaamattomien asiakkaiden ristitulessa.


13 kommenttia:

  1. Olipa mielenkiintoinen kirjoitus! Itse kuulun niihin "nössöihin" jotka eivät koskaan uskalla valittaa mistään palvelusta (tai sen puutteesta), mutta täällä Koreassa alkaa myös tottua liian hyvään palveluun :) Etenkin ravintoloissa ruoka saapuu usein nenän eteen niin sukkelaan, että toisinaan ruuan "myöhästyessä" alkaa jo viiden minuutin odottelun jälkeen ihmetellä, missä ne salaattikipot oikein viipyvät!

    VastaaPoista
  2. Täälläkin palvelu on hyvää ravintoissa jos Suomeen verrataan,sillä itsepalvelupaikkoja ei ole montaa.Mutta kyllä teilläpäin tuo palvelukulttuuri oon viety aika pitkälle;samanlaista oli Venezuelassa,jossa kerran vessaan lähtiessä tarjoilija tuli vetämään noustessani tuolia taaksepäin(mitä,olinko avuton..;D) ja tuli perässä vessan eteen ,meni edelle ja avasi oven.Olin silloin kyllä suu auki,mutta muutenkin siellä asuessa aina kyllä ajatteli että herranjestas mitä palvelua;D

    VastaaPoista
  3. Minäkään en hevillä valita. Ja monesti on Turkissa tullut eteen myös se tunne, että asiakas on aina väärässä. Turha siis pahottaa mieltään, jos sattuu huonon asiakaspalvelun päivä. Kostan kyllä huonon palvelun huonona tippinä. Ja palkitsen hyvän palvelun hyvällä tipillä. Siinä saavat ansionsa mukaan.

    VastaaPoista
  4. Terhi: Minakin olin ennen aika nössökka enka jaksanut valittaa mutta nykyisin huomaan toisinaan etta ihan havettaa oma nollasta sataan hermostuminen ellei palvelu pelaa, seura tekee kaltaisekseen?

    Yaelian: Taallakin olen huomannut monissa paremmissa paikoissa jonkun vahtaavan tuoliani siina mielessa etta on sita valmiina liikuttelemaan, tulee ihan naurettava olo suorastaan. Suomi on niin tasavertainen maa verrattuna vaikka tanne, etta tallaisessakin asiassa ollaan ihan samalla viivalla, ei synny mitaan herra-palvelija asetelmaa.

    VastaaPoista
  5. Mine: Turkkilaiset jattavat monesti aika reiluja tippeja hyvasta palvelusta ja hyva niin, siita muodostuu iso osa monen palkkaa. Luulisin etta moni turkkilainen on juuri siista syysta jo valmiiksi aikamoisen tietava ja vaativa asiakas ettei uskalleta vaittaa taman olevan vaarassa.

    VastaaPoista
  6. Mielestäni on hienoa, kun Turkissa osataan vaatia kunnon palvelua. Me Suomalaiset ollaan siinä mielessä aika hiirulaisia, että tyydymme vain kohtaloomme. Toki on suomessa sellaisiakin joilta kuulee, jos palvelu ei ole asianmukaista.

    Luin aikaisemmista postauksistasi lasten kasvatuksesta. Siitäkin paljon plussaa Turkille, kun lapset kasvatetaan kunnioittamaan ihmisiä ja vieraiden tullessa ei vetäydytä omaan huoneeseen tietokoneen tai pelikoneen ääreen.

    Mitä olen itse huomannut turkkilaisissa, niin aika vähän ostelevat mitään ylimääräistä. Koditkin on aina niin siistejä! Hyvin monet turkkilaiset näyttävätkin arvostavan siisteyttä ja kodin arki pyörii siinä, kun on ympärillä puhdasta, ruokaa pöydässä ja tavarat paikoillaan.

    Nyt kysymyksiin!

    1. Tupakoiko miehesi?

    2. Verotetaanko Turkissa paljon?

    3. Voiko Turkissa tienata hyvän koulutuksen saanut kuukauden aikana esim. 2000 €? Olen kuullut että siellä on palkat aika minimissä.

    4. Onko koulut laadukkaita ja ilmaisia?

    5. Tarviiko Turkissa viisumin jos siellä haluaa viettää esim. vuoden?

    6. Missä tapasit miehesi ensimmäistä kertaa?

    7. Oletko naimisissa ja minkälaiset ovat turkkilaiset häät?

    8. Pitääkö paikkansa ettei Turkissa saa pussailla ja imutella julkisella paikalla?

    9. Mitä ovat turkin kurdit?

    10. Oletko nähnyt turkkilaisen vankilaelokuvan nimeltä Keskiyön pikajuna? Osaatko sanoa pitääkö moinen julma ja väkivaltainen meininki Turkin vankiloissa paikkaansa? Entä ovatko turkkilaiset poliisit väkivaltaisia?

    11. Käykö suomalainen ajokortti Turkissa?

    12. Opetetaanko turkkilaisissa kouluissa lainkaan englantia, kun niin harvat osaavat loppupeleissä englantia puhua?

    13. Miksi turkkilaisille on heidän lippunsa niin tärkeä, kun monilla ihmisillä saattaa olla turkin lippu esim. parvekkeella?

    14. Onko Turkissa uima-halleja?

    15. Entäs kuntosaleja?

    16. Harrastavatko turkkilaiset paljon liikuntaa? Onko siellä hyviä lenkkipolkuja?

    17. Onko Turkissa vaarallisia ja myrkyllisiä eläimiä, esim käärmeet, hait, hämähäkit...?

    18. Mitkä yleiset asiat ovat turkissa halvempia kuin suomessa? Asuminen? Autot? Bensa? Ruoka?

    19. Minkälaisia ovat turkkilaiset sosiaali- ja terveyspalvelut? Tarviiko lääkäriin vakuutuksen vai onko lääkärissä käynti edes niin kallista siellä?

    20. Onko tyttäresi syntynyt Turkissa? Saitko hyvää palvelua synnytyssairaalassa ja tulitko hyvin ymmärretyksi?

    Kiitos paljon vastauksista! :)

    VastaaPoista
  7. Anonyymi: Kiitos kommentista, sinulta tuli aika paljon kysymyksia, joihin moniin löytyy tietoa aikaisemmista postauksista, siella on on postaus mm. asumisesta Turkissa, raskauden seurannasta, laakarissa kaynnista ja palveluista, liikunnasta Turkki liikkuu jutussa jne.

    Muutamiin vastaukset joista ei ehka tietoa ole: Turkissa on progressiivinen verotus mutta paljon verotetaan tuotteiden kautta ei henkilöverotuksen kautta. Hyvan koulutuksen ja hyvan työpaikan omaava tienaa monesti sen 2000e tietamilla, palkoista on jonkun verran tietoa postauksessa Lapsiperheet ahdingossa. Turkkiin tarvitsee viisumin ja Turkin kurdit ovat Turkissa asuva vahemmistökansa. Turkkilaiset ovat haveliaita eivatka yleensa imuttele julkisila paikoilla tosin nuorten keskuudessa tama on jo muuttumassa, turkkilaisilla on vahva kansallistunto joten lippu on heille tarkea. Suomalaisella ajokortilla saa ajaa tietyn ajan maassa mutta pidemma paalle se on vaihdettava paikalliseen ajokorttiin.

    Toivottavasti naista oli apua ja lisaa tietoa kysymyksiisi löydat aiemmista postauksista. Voit laittaa myös sahköpostia osoitteeseen ulkosuomalainen.aiti@gmail.com

    Anonyymina olisi kiva jos valitsisitte jonkun nimimerkin kommentin loppuun niin tiedan kenen kanssa olen tekemisissa, kiitos!

    VastaaPoista
  8. Mun mielestä Turkin ravintoloissa on aina enemmän henkilökuntaa mitä asiakkaita!Täällä pohjolassa säästetään aina henkilökuntakustannuksissa niin että ravintloissa henkilökunta saa juosta hiki hatussa.

    Toivottavasti muuten muuttonne toteutuu! Ymmärrän todella että meri vetää.

    /Camilla

    VastaaPoista
  9. Camilla: Joo nain on, on tarjoilijat, pöytien siistijat, kokit ja naiden apulaiset, kotiinkuljetuksesta vastaavat, pomo rahastajana jne. ja paremmissa paikoissa viela vastaanottaja ovella seka baarimikot, palkat on pienia ja sosiaalivakuutusmaksut alhaisempia kun Suomessa, muutenkin yritystoiminta on helpompaa ku Suomessa.

    VastaaPoista
  10. Hei
    tiedätkö mitä tämä tarkoittaa suomeksi: Oysa Defalarca Sormuşlardı: Büyüyünce Ne Olacaksın Diye; "Mutlu" Diyemedik. Çünkü, Çocuktuk; Akıl Edemedik. :)?

    VastaaPoista
  11. Anonyymi: Olisi kiva jos valitsisit itsellesi nimimerkin, naihin kielenkaantöhommiin on omat fooruminsa ja kaantajansa.

    VastaaPoista
  12. Heips!

    Uskon että täällä käy sen verran paljon ihmisiä, että on lähes mahdotonta odottaa että jokaisella anonyymillä ja sivuillasi vierailevilla uusilla henkilöillä olisi kaikilla valmiina jonkinlainen nimimerkki. Usein blogeihin ihmiset kommentoivat juuri tällä tavalla, että valitsevat kohdan anonyymi ja jättävät kommenttia ilman sen kummempia nimeämisiä. Sitten blogin pitäjä vaan vastaa jokaiselle erikseen. Minullakaan ei ole omaa blogia, enkä tiedä yhtään mistään google-tileistä, niin on helpointa valita anonyymi.

    Sitä pohdin, että olisiko sinun mahdollista saada asetuksista jokin sellainen kohta missä on "vastaa" painike heti vierailijan kommentin jälkeen? Tällöin pystyisit vastaamaan jokaiselle erikseen ja varmasti helpottaisi asiaa.

    / Ano

    VastaaPoista
  13. Anonyymi: Hei, et tarvitse google tilia, voit vaikka kirjoittaa kommenttisi loppuun Pirkko tai minka nimen haluatkin nettikommentoinnissa valita kuten nyt kirjoitit Ano. Nain on helpompi 'keskustella' kommentoijien kanssa kun osaa erotella kuka on vahan kukin, tamahan ei paljasta millaan lailla kenenkaan henkilöllisyytta eika vaadi kirjautumaan mihinkaan. Tuo kommenttiboxin muuttaminen kylla onnistuu niin etta voin vastata jokaiselle heti viestin jalkeen, hyva idea. Tarkoitus ei ole hankaloittaa kommentoimistanne vaan tehda siita ehka mielekkaampaa kun tietaa kenen kanssa jatkaa juttua. Mukavaa paivanjatkoa!

    VastaaPoista

Kiva kun piipahdit, jätä kommentti tai laita sähköpostia!